Favoriser les remontées d’information, promouvoir les espaces de discussion
L’entreprise ATLANTIC ASSISTANCE propose des prestations de ménage et de repassage haut de gamme sur Nantes et la périphérie Nantaise. La qualité du travail réalisé est un enjeu majeur pour la Directrice Céline MOREAU, tous comme le sont la fidélisation des clients et celle des salariés. Ce positionnement permet le développement de la clientèle grâce aux clients fidélisés, les taches réalisées s’accompagne de l’apport de conseils relatifs au matériel et aux produits d’entretiens.
Les conditions de travail sont étudiées pour contribuer à la qualité de service, les intervenantes dédiées peuvent choisir le nombre d’heures de travail souhaité, elles sont recrutées en CDI et interviennent chez des clients à proximité. Le planning est organisé en fonction de leurs contraintes personnelles et un responsable de secteur toujours à leur écoute.
Au moment de la réalisation di diagnostic local au printemps 2019 ATLANTIC ASSISTANCE comptait dans ses effectifs 82 personnes pour 46 ETP avec une moyenne d’âge de 45 ans, une ancienneté de 3,52 ans en moyenne et une moyenne horaire mensuelle de 82,35 heures travaillées par intervenante à domicile.
Les principaux enjeux pour la Direction de rejoindre le projet portait donc sur ces aspects : le positionnement « qualité de service », la fidélisation des intervenants (liens avec la santé) et la proximité avec les équipes comme avec les clients. La structure était intéressée par du conseil dans le champ de la prévention des accidents et des pathologies articulaires.
Le diagnostic local a permis de constater des liens forts entre le maintien dans l’emploi et la qualité de la relation Client. En effet la fidélisation, comme atout majeur vis à vis du client, facilite la relation de confiance qui facilite, elle-même, la recherche de points, d’améliorations (matériel plus adapté par exemple) avec la contribution du client. Il s’agit donc d’une démarche « gagnant/gagnant » puisque la fidélisation facilite et renforce la relation de conseil quant à l’usage de matériels plus adaptés et de produits plus « naturels ».
L’analyse de terrain a aussi mis en lumière l’importance du suivi et de l’appui des responsables de secteur sur les conditions de réalisation des prestations.
Les problématiques qui ont émargé de ces constats portaient sur les moyens de favoriser les remontées d’informations par les intervenantes sur des écarts éventuels au cahier des charges initialement contractualisé, qu’il s’agisse de demandes directes à l’improviste, de demandes de membres de la famille, ou encore du matériel défectueux et des conditions d’environnement venant entraver la qualité du travail comme la qualité des aspirateurs et des équipements de repassage (centrale et table) et d’aspiration ou bien les situations d’accès en hauteur pouvant présenter un risque de chute.
Les savoir-faire professionnels mis en œuvre pour assurer la qualité de service
L’importance de créer des espaces d’échanges avec et entre les intervenantes à domicile et les Responsables de secteur sur le travail s’est imposée afin de réagir rapidement, voire de prévenir les dérives par rapport au contrat, l’isolement ressenti et dans le même temps de favoriser la reconnaissance.
La force de la démarche mise en œuvre d’espaces de discussion sur le travail, avec l’appui d’une consultante de l’ARACT Pays de la Loire, réside dans le fait qu’elle vise à favoriser l’expression sur les conditions de travail, sur les critères de qualité, sur les savoir-faire et sur les potentielles dérives.
Les apports ont porté sur le contenu et la fréquence des échanges entre les intervenantes et leurs responsables de secteur. L’entrée de ces temps se poursuit désormais par des thématiques comme la formation et la sensibilisation aux pratiques et aux équipements, le guide d’accueil des nouveaux salariés, les activités et situations de travail (repassage, nettoyage serpillière).
Le dispositif CAP PREMIUM qui combine des diagnostics locaux et des temps d’analyse en inter-entreprises a produit des effets sur des sujets que la structure n’avait pas identifiés comme source de difficulté au démarrage de l’accompagnement. Au final Céline MOREAU souligne que la participation d’ATLANTIC ASSISTANCE à cette démarche innovante pour inciter les TPE-PME à mieux appréhender le maintien en emploi et la prévention des risques de désinsertion professionnelle du public fragilisé par des problèmes de santé ou de handicap lui a apporter à plusieurs niveaux et sur la durée :
- Prévenir les situations handicapantes en agissant sur l’organisation et les postes,
- Mettre en place d’espaces de discussions avec l’ARACT,
- Mobiliser CAP EMPLOI 44 au sujet d’une étude d’aménagement de poste qui a eu un effet loupe avec des préconisations qui ont ensuite bénéficier au collectif d’intervenantes à domicile,
- Etudier de nouvelles mesures de prévention (de type TMS PRO) en contactant la CARSAT PAYS DE LA LOIRE.
